колл центр

Ответ от Баранов Илья[гуру]
Call-центр — может употребляться в трёх значениях:
Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
По форме организации call-центры делятся на две категории:
Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
Корпоративный call-центр (inhouse call center)
При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:
Телефон
самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
факсы
8-800 (freephone)
Интернет:
IP-телефония (технология VoIP)
web-chat
web-callaboration
e-mail
Аутсорсинговый call-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах
Аренда рабочего времени операторов
Аренда рабочих мест
Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)
Корпоративные call-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.
Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:
Обработка входящих вызовов
Виртуальный офис — услуги секретаря
Приём заказов по телефону
Поддержка клиентов (горячая линия)
Поддержка рекламных акций
Голосовые меню — IVR
Совершение исходящих вызовов
Телемаркетинг
Анкетирование, телефонные опросы
Актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений
Поиск новых клиентов
Предоставление бесплатных номеров (8-800)
Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:
постоянная аренда рабочего места
временная аренда рабочего места
техническое обслуживание
предоставление в аренду программного обеспечения
Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:
аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика
техническое обслуживание оборудования call-центра
временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра
Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:
Регистрация всех входящих и исходящих звонков
Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
Автоматизированный набор номера.
Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза) .
Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
Запись разговоров.
Контроль качества работы операторов
Планирования расписания рабочих смен операторов
Также к тематике call-центров относят такие вопросы как:
Обучение и тренинг операторов, супервизоров и менеджеров call-центра
Консалтинг в области создания, управления и развития call-центра
Проведение аудита качества и эффективности работы call-центра