открытые вопросы в продажах

Ответ от Usv[гуру]
Открытые и закрытые вопросы
На мой взгляд, умение задавать вопросы - это полезная технология, освоение которой может оказать неоценимую поддержку в работе торгового представителя (ТП) . Почему это важно? Человеческая жизнь - это постоянное общение (с друзьями, родственниками, знакомыми и коллегами) , одной из главных составляющих которого являются вопросы. В данном случае мы говорим о деловом общении. Для торгпреда вопросы - это инструмент продаж, применяемый для воздействия на персонал торговых точек. Грамотно сформулированные вопросы
помогают устанавливать и поддерживать контакт с человеком;
помогают вести разговор в заданном направлении;
помогают определить мотивы и потребности собеседника;
помогают преодолевать возражения.
Один из важных принципов «полевого» тренинга состоит в том, чтобы линейный менеджер только наблюдал за работой торгового представителя в магазине, не вмешиваясь в происходящее. Предполагается что потом, в машине, он обсудит и разберет с подчиненным слабые и сильные стороны визита. Стандартная ситуация: Торгпред заходит в новый магазин, осматривается, выходит на лицо, принимающее решение (ЛПР) , представляется и сразу обрушивает: «Сухари брать будете? » На что получает ожидаемый резкий ответ: «Нет» . Все, визит закончен! Трехсекундный интерес хозяина магазина к новому человеку «убежал» в другую сторону. «Что было сделано неправильно?» , - спрашивает менеджер в машине. «Трудная точка, не хотят брать! Но я уже знаю ходы и „добью“ ее!» , - оправдывается торговый представитель.
Но он даже не понимает, что неправильно задал свой самый первый вопрос. Не знает, что открытые вопросы для того и существуют, чтобы направлять беседу в заданное русло. Открытые вопросы подталкивают человека к развернутому ответу, поэтому снижают риск услышать однозначное «нет» ; они позволяют получать в ответ только необходимую информацию, но не сообщать итоговое решение. В этом случае ответ «да» или «нет» прозвучит только в самом конце беседы, и он окажется уже предсказуемым и ожидаемым.
Соответственно, от закрытого вопроса можно ждать только четкого согласия или отказа.
Пример № 1:
открытый вопрос торгпреда: Сколько Вы пива продаете?
ответ клиента: Много.
закрытый вопрос торгпреда: Вы пива много продаете?
ответ клиента: Да.
открытый вопрос торгпреда: Какие сорта пива лучше продаются?
ответ клиента: Дешевые
закрытый вопрос торгпреда: Дорогое пиво хорошо продается?
ответ клиента: Нет.
Как использует вопросы опытный торговый представитель? Открытые вопросы он применяет для
анализа ситуации;
выяснения потребностей торговой точки;
подведения клиента к нужному решению.
Закрытые вопросы применяются только для того, чтобы решение о продаже было высказано самим клиентом.
Пример № 2: Торгпред пришел в новый магазин, чтобы предложить уксус. Магазин небольшой, расположен внутри двора из многоэтажек. Уксуса в наличии нет, однако присутствует большой ассортимент соли, растительного масла, майонезов, овощей, томатной пасты. Из предварительного общения с продавцами и наблюдения за покупателями становится ясно, что в основном сюда забегают местные жители, чтобы срочно «перехватить» недостающий продукт, ведь до ближайшего полноценного супермаркета пара километров. Решение как действовать созрело, и торговый представитель входит в кабинет к ЛПР. Начинается профессиональная работа.
- Как Вы относитесь к прибыли?
- Хорошо! (Клиент улыбается. Контакт установлен) .
- Сколько взрослых женщин у Вас бывает в магазине?
- Ну, не знаю, наверное, это примерно половина всех клиентов. .
- Зачем забегают?
- Да за всем. До большого магазина на автобусе три остановки ехать, вот и перехватывают все, что нужно.
- А часто уходят к конкурентам, если чего не находят?
- Случается.
Источник: