Как ответить на жалобу пример
Автор Василина Богинская задал вопрос в разделе Прочие юридические вопросы
как корректно ответить на жалобу от индивидуального предпринимателя клиенту в жалобной книге и получил лучший ответ
Ответ от
Уважаемая, Василина, запомните на будущее, когда клиент скандалит, самое главное это психология. Т. е смысл скандала он вторичен, а вот фразы которые Вы применяете для погашения конфликта - первичны. Если, Вы действительно ответили клиенту так как пишите в вопросе, то мало того, что Вы нарушили правила, Вы еще и ультиматум клиенту поставили. " если не устраивает идите в другое ателье. " Вам надо было так ответить: Да, действительно я открыла позднее на 30 минут. Это произошло по той причине, что.... Приношу Вам свои извинения. Давайте поскорее займемся Вашим заказом.... // Это успокоило бы клиента психологически. Эмоции негодования утихли бы. теперь Вам обязательно надо отреагировать на жалобу. Это закалит Вас, сделает ИП с опытом. Поверьте это не смертельный случай!! ! А значит надо открыто взглянуть проблеме в лицо. Собраться с духом. И решить эту проблему.
Она оставила в книге жалоб свой почтовый адрес? Если да, накатайте ей на фирменном бланке, что мол по Вашей жалобе была проведена разъяснительная работа с работником (она ж не знает, что вы и хозяйка и работник в одном лице) , из заработной платы работника был вычтен штраф. Поставьте печать, распишитесь - чтоб выглядело солидно. И отправьте это богатство заказным письмом с уведомлением. Опять же, чтоб солиднее было.
Это ее успокоит и возможно даже она придет к вам повторно. Так бывает, если местоположение провинившейся фирмы удобно клиенту, и он, несмотря на косяк, пойдет туда снова, если фирма принсела глубочайшие извининения