присвоен номер

Ответ от Ўлия Вдовиченко[гуру]
Прежде всего: звонить никуда не надо, да и нет таких телефонов!
Общаться со службой поддержки положено в письменном виде.
Любому запросу, отправленному в службу поддержки, присваивается номер - [Ticket#... Это то, о чем Вы спросили.
Тикет - как бы номер проблемы пользователя, с которой он обратился к админам.
Часто бывает, что для ее решения отправить один запрос недостаточно, нужно обменяться несколькими письмами со службой поддержки. Но все они относятся к одной и той же первоначальной заявке, и на нее указывает номер тикета. Это позволяет не дублировать свои запросы по одной и той же проблеме и не начинать каждый раз все объяснять с самого начала.
При восстановлении пароля особенно нужно избегать дублирования запросов, чтобы не было путаницы с несколькими кодами для входа и т. п.
Еще важно вот что. Каждая новая заявка поступает "на первую линию" админов, которые решают самые массовые и простые вопросы. Если последующие письма пользователя показывают. что решения по заявке с данным тикетом все еще нет, а проблема слишком сложная, она передается админам более высокого уровня.
Но если игнорировать систему тикетов и каждый раз посылать письмо как новую заявку, оно будет все время попадать все к тем же низовым админам с их готовыми типовыми ответами, и решение проблемы будет буксовать.
Поэтому при переписке со службой поддержки соблюдайте следующие правила:
* номер тикета должен быть в теме каждого письма, то есть надо создавать свое письмо как ответ на админское,
* в письме должна содержаться вся предыдущая переписка, для этого шаблон ответа должен быть настроен так, чтобы в ответ включался текст письма, на которое отвечаешь.
Если интересно, почитайте материал "о том, как устроена и функционирует служба поддержки самого известного и высоконагруженного сервиса нашей группы компаний — Почты Mail.Ru", там и про тикеты говорится: