клиентский сервис

Ответ от *Елена*[гуру]
"Стандарты клиентского сервиса, или как повысить прибыльность компании" Ваша компания успешно развивается, увеличивая обороты, расширяя круг партнеров и клиентов.При этом приходилось ли Вам: • слышать от сотрудников, что клиенты «какие-то странные» , «капризные» , «непонятливые» , «им делать нечего, вот и …»;• терять постоянных Клиентов;• отвечать на замечания персонала «это не моя работа!» , «у меня и так слишком много обязанностей» , «а почему это должен делать именно я? » или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?» ; • сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей?Вы хотите чтобы:• клиенты, позвонившие в компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?• сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как и при Вас?• пришедшие по рекламе клиенты стали постоянными и рекомендовали компанию друзьям и знакомым?• Ваша компания приобрела неповторимость, индивидуальность?3 «мифа» о стандартах:МИФ -1. Стандарты сервиса (обслуживания) нужны только для B2C - Компаний. В В2В – компаниях «сервиса нет» . МИФ -2. Стандарты необходимы только персоналу «первой линии» - тем, кто непосредственно общается с клиентом (в торговом зале, отвечает на звонки и т. п.) .МИФ -3. Стандартизировать можно только низкоквалифицированный труд. Стандарты демотивируют сотрудников, лишая их возможности инициативно и творчески работать.1. ГДЕ ТЕРЯЕМ ДЕНЬГИ? ДЕКЛАРАЦИИ И РЕАЛЬНОСТЬ.• Конкурентоспособность и её элементы:- Конкурентоспособность организации.- Конкурентоспособность системы управления.- Конкурентоспособность товаров и услуг.- Конкурентоспособность системы взаимодействия (сервиса) внешней и внутренней среды бизнеса.• Специфика бизнеса: продукция, услуги и сервис в компании: - Ваш бизнес – декларация и реальность.- Самый простой способ осознать реальность.- «Подводные камни» Вашего бизнеса.2. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КОМПАНИИ.• Внутренние и внешние клиенты.- Внутренняя клиентоориентированность.- Внешняя клиентоориентированность.• Что ждут и что получают от нас клиенты. - Мотивы внутренних и внешних клиентов.• Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с клиентом.• Сегментация клиентов и профиль потребителя.3. МОДЕЛИ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА.• С чего начинается сервис?- Видимый, внешний сервис.- Невидимый, внутренний сервис.• Для чего нужна регламентация деятельности персонала?- Собственнику и руководителю.- Клиенту.- Сотрудникам.• Базовые модели сервиса. - Традиционные универсальные модели сервиса.- Выбор модели сервиса.- Анализ реализуемой модели сервиса.• Структурный и поведенческий сервис.- Требования к стандартам.- Формы представления стандартов.• Стандарты сервиса: желаемое и возможное.- Что можно и что нельзя стандартизировать.- Этапы развития организации и стандарты.4. ВНЕДРЕНИЕ МОДЕЛИ СЕРВИСА В ПРАКТИКУ БИЗНЕСА.• Алгоритм разработки концепции сервиса в компании.• Что нужно стандартизировать и как.• Описание и реестр стандартов.• Риски компании при разработке и внедрении стандартов.