психология и этика коммерческой деятельности

Ответ от Verani4ka[гуру]
Любой коммерсант должен овладеть навыками профессио¬нального поведения, следуя этикету делового человека. Последний включает:
- правила представления и знакомства;
- правила ведения деловых бесед;
- правила деловой переписки и телефонных перегово¬ров;
- требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
- требования к речи;
- знание делового протокола и т. п.
Правила представления и знакомства. Необходимо попри¬ветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обра¬щаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте — на американский манер, что будет свидетельствовать о подра¬жательстве) . В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обра¬щаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения.
Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлени¬ем слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» — это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говоряще¬го) .
Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчи¬на всегда представляется женщине первым, младших по возра¬сту следует представлять более старшим, а не наоборот.
Правила ведения деловых бесед:
- высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят по¬
говорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раз¬дражает делового человека) ;
- осторожно используйте слово «я» ;
- опирайтесь только на факты, а не домыслы;
- не увлекайтесь деталями;
- избегайте назидательности;
- ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
- при встрече с агрессивно настроенным партнером избегай¬те конфликтов.
Правила деловой переписки и телефонных переговоров. Де¬ловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый» , а в случае профес¬сиональной дружбы — «дорогой» . Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией) . Не забывайте об общепринятых «пожалуйста» , «будьте любез¬ны» , «будьте добры» , «заранее благодарю» , «с уважением» , «до свидания» , «до встречи» (заключительная форма вежливости) .
Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте бо¬лее чем в 2 раза (текстом внутрь) . Наиболее важные письма же¬лательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. От¬вечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного от¬вета (письма должны быть аккуратно оформлены) .
Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.
Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова «пожа¬луйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.
Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерче¬ской фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки.
Голос по телефону может создать или разрушить представле¬ние о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день» .
Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.
Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем са¬мым показываете стремление и в будущем поддерживать дело¬вые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны ф. , и. , о. , должности, адреса фирмы, № телефона.
referats.allbest.ru/manufacture/111465.html
Психология и этика коммерческой деятельности - реферат