mystery shopping

Ответ от Мария[гуру]
Mystery shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей» . Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки.Методика Mystery shopping, широко используемая в США и Европе (80 % всех магазинов, ресторанов, банков регулярно проводят проверки) набирает обороты и в нашей стране. Розничные компании рестораны рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных вложениях в организацию системы скрытых проверок достигается максимальный эффект в процессе управления сервисом. Менеджерские проверки менее эффективны, так как проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов. Уже сам факт внедрения программы приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно.Когда и где возник этот метод? Технология была впервые апробирована в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей.Что можно оценивать с помощью Mystery shopping?1. Работу диспетчерской службы по телефону.2. Внешний вид и манеры персонала.3. Навыки продаж.4. Поведение персонала в конфликтной ситуации.5. Компетентность продавцов в знании товара.6. Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.7. Организацию торгового пространства.8. Атмосферу в торговом зале.Специалист со стороны также оценит внешнюю организацию торговой точки - наружную рекламу, удобство нахождения, может проследить реализацию неучтенного товара, проверить честность и порядочность персонала.Как действует Таинственный Покупатель?Mystery shopping выполняется посредством визита или звонка Таинственного Покупателя в точку продаж, где он вступает в контакт с персоналом компании под видом обычного клиента. По результатам визита или звонка Таинственный Покупатель заполняет анкету, как правило. Иногда применяется скрытая диктофонная запись разговора. Анкета может разрабатываться на основании стандартов сервиса / требований / тренингов, которые применяются в компании. Вопрос в анкете может соответствовать какому-либо критерию оценки работы сотрудника или торговой точки в целом, например: «Поздоровался ли сотрудник? » и тому подобное.Каким должен быть Mystery shopping?Главное условие успешности программы Mystery shopping - это осознание топ-менеджементом компании необходимости улучшить обслуживание и понимание, что улучшить сервис без контроля его качества невозможно. Хотя, конечно, нельзя говорить, что только программа Mystery shopping способствует улучшению и поддержанию высокого качества обслуживания клиентов. Mystery Shopping есть лишь один из инструментов улучшения обслуживания, и должен применяться в комплексе с ними, как составляющая системы управления сервисом в компании. Вообще, Mystery shopping - исключительно позитивная вещь, направленная на улучшение отношений всех участников сервисного процесса. Сотрудники, проверяемые Таинственными Покупателями, поднимают свой профессионализм и повышают стоимость на рынке труда. Компания укрепляет свой имидж. Ну а главная цель - это довольный потребитель.Для эффективности следует придерживаться таких критериев, как: Связь с системой мотивации: оценки Mystery Shopping должны задевать материальные интересы каждого обслуживающего работника и их руководителей. В противном случае на программу не будут обращать особого внимания. Результаты измерения сервиса должны быть интегрированы в систему оплаты труда сотрудников, отвечающих за качественный сервис. Позитивная мотивация: при модификации системы оплаты труда и формировании имиджа Mystery Shopping, нужно вс